"حصولك على خدمة عملاء أفضل أصبح مرهونا بإنتقائك لكلماتك"

استمع على ساوندكلاود 🎧

في المرة القادمة عند تقديمِ شكوى لشركةِ الإتصالات تتضمن رداءةَ الخدمة أو إلى شركة الهواتف المحمولة تقدم فيها انتقادَك للمنتج احرص جيداً على إنتقاءِ كلماتِك بعدم جعلِ الأمرَ شخصياً بينك وبين موظف خدمة العملاء، فكما تشير الدراساتُ إن ذلك من شأنه أن يقلل من جودة الخدمة التي ستحصل عليها!

للتعرف أكثر على هذه الدراسة، تابعوا معنا المقال التالي:

أظهرت نتائجُ البحث الذي أُجرِي في جامعةِ كولومبيا البريطانية والذي نُشرَ مؤخراً في مجلة علم النفس التطبيقي أن ما تقولُه لموظفي خدمة العملاء قد ينعكسُ على جودة الخدمة التي ستحصل عليها، فعلى سبيل المثال عند مقارنة ردةِ فعلِ الموظف عند قولك "منتجُكم سيءٌ جداً" أو "هذا المنتج سيءٌ" فستحصل في الحالةِ الأولى على استجابةٍ سلبيةٍ من قِبل موظفِ خدمة العملاء.

يقول David Walker معدُّ الدراسة الأساسي والأستاذ المساعد في كلية الإدارة في الجامعة " نعلم أن جودةَ خدمةِ العملاء تتأثر عند معاملةِ العملاء للموظفين بفظاظةٍ وعدوانيةٍ لكن بحثنا هذا هو الأول في تحديد الكلمات التي يسمعها موظفي خدمة العملاء والتي من شأنها أن تقلل من جودة الخدمة التي تُقدم للعملاء "

قام الباحثون بتحليل 36 ساعة من الإتصالات وما يتجاوز ال 100.000 كلمة بين مركز الاتصال الكندي للعملاء والموظفين بواسطة تحليل النصوص حاسوبياً ووجدوا أن أكثرَ من 80% من المكالمات كان العملاء فيها إما يستخدمون لغةً عدوانية تجاه الموظفين أو يقاطعون الحديث. يشير الباحثون أنه عند عدم التكلم بعدوانية تجاه الموظفين فإن أقلَّ من 5% من المكالمات تضمنت مشاكل مع خدمة العملاء كتلك التي يقوم فيها الموظف بقول تعليقات فظة أو برفع صوته، لكن عند استخدام العميل كلماتٍ معينة مثل (أنت أو الخاصة بك) أو مقاطعة الموظف فإن الخدمةَ المُقدَّمةَ للعميل تسوء في أكثر من 35% من المكالمات. وجد الباحثون أيضاً أنّ ردةَ الفعل هذه تتناقص عند استخدام العميل كلماتٍ إيجابيةٍ كقوله (رائع أو جيد) مما يدلّ على قدرة العملاء على تحسين ما يتلقونه من خدمة.

يقول Danielle Van Jaarsveld الأستاذ المساعد في الجامعة والمشارك في تأليف هذه الدراسة "بشكل عام، عند استخدام كلمات أو عبارات عدوانية تستهدف موظف خدمة العملاء شخصياً أو عند مقاطعته أثناء تحدثه وجدنا أن الموظف يظهر ردة فعل سلبية بشكل أقوى". بناء على هذه النتائج يشير الباحثون إلى إمكانية حصول العملاء على خدمات أفضل من قبل موظفي مركز الإتصال من خلال اختيار كلماتهم وقدرتهم على اتباع قواعد الحديث بالإضافة إلى لغة إيجابية والتي تساعد على تخفيف توتر الموظف والناتج من طبيعة العمل الذي يقوم به.

يقول Walker " في حال تغيير العملاء من لغتهم بحيث لا تكون موجهة للموظف وإنما للمنتج فإنهم سيتلقون خدمة أفضل " ويضيف قائلا " يستطيع الموظفون تحمل الكثير، لكن عند مقاطعة حديثهم بالإضافة إلى استخدام عبارات حادة وعدوانية مع القليل من العبارات الإيجابية يصل الموظفين إلى نقطة تتأثر بها جودة خدمة العملاء، فعلى العملاء أن يعلموا جيداً أنهم يتعاملون مع كائن بشري"

المصدر:

هنا