التجربة الفنلندية في ابتكار الخدمة

ابتكار الخدمات: نظرة على بعض مفاهيم الوكالة الفنلدية للتمويل والتكنولوجيا والابتكار

(The Finnish Funding Agency for Technology and Innovation) ، الوكالة الفنلندية للتمويل والتكنولوجيا والابتكار تيكيس – Tekes وهي منظمة التمويل العام الرئيسية للبحوث والتطوير والابتكار في فنلندا.

تعمل تيكيس على تمويل عمليات البحوث والتطوير في المشاريع الصناعية بالاضافة الى المشاريع في الجامعات ومعاهد البحوث. إذ تمول تيكيس سنويا أعمال أكثر من 1500 مشروع بحث وتطوير وما يقارب 600 مشروع بحث عام في الجامعات ومعاهد البحوث والمعاهد الفنية. تقدم تيكيس tekes ما يقارب 600 مليون يورو سنوياً لدعم المشاريع الإبتكارية الرامية إلى توليد المعرفة (البراعة و الخبرة) وأنواع جديدة من المنتجات والعمليات والخدمات و المفاهيم التجارية. كما يمكن أن يُقدّم التمويل للمنظمات التي تقوم بأعمال التنمية.

وفقاً لتطلعاتها، تسعى تيكيس tekes إلى تطوير الصناعة الفنلندية وقطاع الخدمات فيما يتعلّق بالوسائل التكنولوجية والابتكارات الداعمة. وتنعكس الفكرة نفسها من اسم المنظمة الجديد ( وكالة التمويل الفنلندية للتكنولوجيا والابتكار).

نستعرض بعض المفاهيم المستخدمة في عالم ابتكار الخدمة:

استراتيجية الخدمة

مع مرور الوقت تغيّر التركيز في تطوير الخدمات من ترويج الابتكارات الخدمية الجديدة الى مفاهيم جذب الفرص للخدمات التجارية، ومؤخراً إلى الحلول والاقتراحات المقدمة من العميل أو المستخدم نفسه.

استراتيجية متجددة: الخدمات والعمليات في استرتيجيات تيكيس tekes السابقة :

•استراتيجية عام 2002- التركيز لا يزال على التكنولوجيا

• عام 2005 - استراتيجية جديدة - التركيز على مفاهيم الخدمة

•عام 2006 – استراتيجية خدمة - برنامج

• عام 2008 - استراتيجية جديدة - التركيز على خدمة الأعمال التجارية التي تركز على العميل

• سنة 2009 - إعادة التوجيه نحو خدمة رواد الأعمال

• سنة 2009 - استراتيجية الابتكار الوطنية

• عام 2011 - استراتيجية تيكيس الجديدة

ابتكار الخدمات "أسلوب حل"

كان ولازال مفهوم ابتكار الخدمة هو المفتاح الرئيس الذي انتهجت تيكيس الاعتماد عليه في قطاع تطور الخدمات. ابتكار الخدمات ذو أبعاد متعددة تشمل التنظيمية والتنفيذية ونظم تفاعل العملاء وأبعاد متعلقة بالتنكولوجيا. نتيجة لذلك يعد من الضروري إدماج مختلف التخصصات المتعلقة بهذه المسائل. من خلال اتباع نهج متعدد التخصصات يمكن معالجة قضايا مثل تحقيق التوازن بين الأرباح القصيرة الأجل مع قوة السوق الطويلة الأجل و أيضاً الحفاظ على صورة العلامة التجارية مقابل المصادر العالمية للمنتجات، إلخ...

أسفر هذا التعقيد إلى الحاجة لبناء أساس نظري جديد لابتكار الخدمات، لذلك فإنه يُنظر الآن الى ابتكار الخدمات بنظرة جديدة تتضمن التركيز على احتياجات ومتطلبات العملاء وبالتالي تطوير مدخل التركيز على العميل عوضاً عن الاعتماد على مدخل أولوية تطوير المنتج.

وينشأ كنتيجة لهذا التطور نموذج جديد للأعمال، وسبل التوصل إلى هذا النموذج الجديد غالباً ما تتطلب وسائل معرفية مركزة ومكثفة للأعمال التجارية وشبكات التفاعل.

وهكذا، عند وضع برنامج العمل على أساس ابتكار الخدمات تكتسب الشركات مصادرها الطبيعية المتمحورة حول المستهلك. هذه المركزية الجديدة – بالتعريف- تكون مرتكزة على الأبعاد الغير ملموسة لتفاعل الأعمال.

بهذه الطريقة فإن عملية تطوير وإنتاج الخدمات تقوم بدمج أدوار العملاء والمهام وقنوات التسليم كأجزاء أساسية من هذه العملية، يتم أيضاً تجهيز الشركات بالأدوات المطلوبة لبناء قاعدة جديدة للتنبؤ باحتياجات العملاء.

ومع ذلك فهناك حاجة إلى زيادة البحوث والتعاون بين الباحثين والشركات والاستفادة من منهجيات تكون معتمدة على مبادئ الأثنوغرافية ( علم دراسة الأجناس والسلالات البشرية وعاداتها) والتي تكون قادرة على توفير قاعدة ثابتة لتطوير احتياجات العملاء وتوفير البصيرة اللازمة. هذه يعني الاعتماد الأكبر على منطق تدفق المعلومات من الخارج إلى الداخل وليس العكس.

مدخلين إلى ابتكار الخدمات

في الوقت الراهن، هناك فلسفتين مختلفتين فيما يتعلق بأصل فكرة ابتكار الخدمة. الأولى: والتي يمكن أن توصف بأنها مدخل التركيز على المُنتَج Product-centric ، حيث يكون تركيز ابتكار الخدمة على تطوير نماذج جديدة تعمل على تعزيز التوازن بين الخدمة- المُنتَج . الآخرى: والتي توصف بأنها التركيز على طلبات العميل (أو المستخدم) . user/customer-demand بكل الأحوال هناك فارق هام بين المدخلين، فعلى الرغم من أن المدخلان يركزان على التركيز على العملاء customer centricity إلا أن المنهج المستخدم للوصول إلى تقديم الأفضل مختلف.

هكذا نرى بالمفهوم الفنلندي الحديث لابتكار الخدمات أن الزبون واحتياجاته وتفضيلاته يجب أن يأخذ الأولوية بشكل أكبر من التركيز على المنتجات وتطويرها وفرضها في الأسوق.